Aquella mañana en que un café con leche deslactosada terminó costando una sorpresa en la cuenta

Vine a enterarme del caso por un mensaje que me llegó el martes a la tarde. Una conocida me contaba que había ido a desayunar a una cafetería ubicada sobre la calle Juan B. Justo al 600, en la ciudad de Neuquén, y que al pedir un café con leche deslactosada le habían cobrado sin aviso un adicional de 1.500 pesos por cada taza. Cuando llegó la cuenta y preguntó, la respuesta del local fue directa: ese era el cargo extra por cambiar el tipo de leche. La mujer se fue pensando en voz alta sobre si eso era legal o no, y la consulta terminó recalando en el organismo provincial que se ocupa de estas cosas. A partir de ahí, el tema creció.

Qué dice la ley sobre un adicional de este tipo

Para ordenar un poco las cosas, llamé al director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, y le pregunté en qué condiciones un comercio gastronómico puede cobrar más por una variante del producto que ya ofrece. La respuesta fue clara y se sostiene en un par de condiciones que, según el funcionario, muchos locales todavía no cumplen del todo. La primera es la forma en que ese costo adicional se informa: tiene que estar visible en la carta, no escondido. La segunda es el momento en que se informa: lo tiene que hacer la persona que toma el pedido, antes de que el cliente confirme qué va a consumir.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Tomasini desarrolló la idea con un razonamiento bastante sencillo, casi de sentido común, y por eso me pareció importante reproducirlo. Si el cliente sabe que existe ese extra antes de pedir, puede decidir con tiempo qué hacer: aceptarlo, cambiar el pedido por un café con leche común o directamente levantarse e irse a otro lugar. El problema aparece cuando la persona se entera del recargo recién cuando le traen la cuenta. En ese caso ya no tiene opción, ya consumió, ya pagó y la libertad de elegir desapareció. Esa es la línea que separa un cobro correcto de uno que no lo es.

Le pregunté también qué pensaba sobre el monto en sí, esos 1.500 pesos por taza que la cafetería neuquina había aplicado a la consumidora. Tomasini consideró que, en condiciones normales, el costo extra de mantener en la carta una leche alternativa debería estar de alguna manera absorbido dentro del precio general del café. De todos modos, aclaró que la normativa vigente no prohíbe expresamente cobrar un adicional de este tipo, siempre y cuando se cumpla con la obligación de informar de manera transparente. Es decir, no es un ilícito cobrar más, pero sí es un incumplimiento no avisar.

Un derecho que no es tan automático como parece

Hay un punto que me llamó mucho la atención y que vale la pena remarcar, porque muchas personas dan por sentado algo que la ley no garantiza. Tomasini fue preciso al señalar que no existe normativa alguna que obligue a los locales gastronómicos a ofrecer alternativas de leche, ni deslactosada, ni de otro tipo, para personas con intolerancia, alergias o que sigan una alimentación vegana. Cada comercio decide libremente qué productos incluye en su menú. Ahora bien, y aquí viene lo importante, si el local decide ofrecer esas variantes y las suma a su carta, queda obligado a informar correctamente sus precios, sin sorpresas incómodas en el momento de pagar.

Sobre el caso puntual que originó toda esta movida, el de la cafetería de Juan B. Justo en Neuquén, el funcionario adelantó que el organismo tenía previsto acercarse al local durante esa misma semana para mantener una conversación con los responsables y explicarles de qué manera se debe comunicar correctamente un adicional de ese tipo. De todas formas, aclaró algo clave: hasta ese momento no había una denuncia formal presentada por la consumidora afectada. Si tras la intervención del organismo el local mantiene la misma conducta recién ahí puede avanzar una instancia sancionatoria.

• El adicional debe estar escrito de manera visible en la carta, no en letra chica ni al pie.
• El mozo o la persona que toma el pedido debe comunicar el cargo extra antes de que el cliente confirme su orden.
• El cliente, una vez avisado, puede aceptar el cargo, pedir la bebida con leche común o directamente no consumir.
• No estar al tanto del extra recién al pagar elimina la posibilidad de elegir y configura un incumplimiento.
• No existe obligación legal de ofrecer leche alternativa, pero si se la incluye en el menú, el precio debe estar correctamente informado.

Antes de cortar la comunicación, Tomasini dejó una puerta abierta para quienes se encuentren en una situación parecida a la de la neuquina. Quienes consideren que fueron víctimas de un cobro sin información previa pueden acercarse al organismo de Protección al Consumidor de su provincia para relatar lo ocurrido. Como me dijo el funcionario en criollo, la idea no es ir a sancionar por sancionar, sino que los locales entiendan que la transparencia en los precios termina beneficiándolos, porque el cliente que se siente bien informado es un cliente que vuelve.